POSTURA DE ATENDIMENTO

POSTURA DE ATENDIMENTO

1. A FUGA DOS CLIENTES

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas

relacionados à postura de atendimento.

Numa escala decrescente de importância, podemos observar os seguintes percentuais:

68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;

14% fogem por não terem suas reclamações atendidas; 9% fogem pelo preço;

9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.

Fonte: National Retail Merchants Association.

A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes

obsoletos. Estes sistemas não definem uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente.

Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contratam profissionais com

características básicas para atender o público, não treinam estes profissionais na postura adequada , não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de cada um.

A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes, faz com que as empresas

demitam os funcionários “porque eles não sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação. Ao contrário, é a mais complexa e por condições sistêmicas.

1. Falta de uma política clara de serviços;

2. Indefinição do conceito de serviços;

3. Falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;

4. Falta de um padrão de atendimento;

5. Inexistência do follow up;

6. Falta de treinamento e qualificação de pessoal.

Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação de pessoas com características opostas ao necessário para atender ao público, como: timidez, avareza,

rebeldia..

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